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LA RECEPCIONISTA: ESE OLVIDADO PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON LA EMPRESA



Hoy, cuando las empresas ven en la atención al cliente un espacio para desarrollar cierta ventaja competitiva sobre sus competidores, nos damos cuenta de la importancia que han tomado los recursos humanos en general, como medios de acercamiento o enlace entre los clientes y posibles clientes, y la empresa.

La Recepcionista, es una empleada de oficina que juega un papel de vital importancia en ese importante proceso de acercamiento de los clientes a la empresa, a la relación que de éste surja; pero muchas veces no es bien valorada.

El desconocimiento de la importancia de sus funciones para el logro de los objetivos de la empresa, las cuales en muchos casos se minimizan haciéndola parecer como aquella persona contratada simplemente para el manejo del conmutador telefónico (recepción-transferencia-envío de llamadas); llevan a la minimización del verdadero rol que juegan dentro de las empresas, principalmente, las modernas.

Recepción de Empresas

Como todos los puestos, las funciones de la recepción vienen dadas por las necesidades de cada empresa en particular; pero existen ciertas competencias y habilidades transferibles que son comunes a todas y sientan las bases para un desempeño eficiente y eficaz de este trabajo.

Podemos definir a una Recepcionista como la persona que atiende y orienta a los usuarios y posibles usuarios (internos y externos) de una empresa u organización, proporcionándoles, todo tipo de información y asistencia general, relacionada al área de desenvolvimiento de la misma; y, una vía de comunicación, interna y externa, segura y efectiva.

Vemos, como la misma definición establece su importancia dentro del sistema operativo de la empresa; una falla en la ejecución de sus funciones se refleja en la organización completa. Cuando la recepcionista no puede hacer efectivo ese enlace y no satisface las necesidades de información y asistencia de los clientes, estos en seguida se forman un concepto negativo de la misma el cual se ve reflejado en la capacidad que tenga la empresa misma en darle respuesta a sus necesidades.

Pero la definición se hace un poco más amplia cuando se refiere a Usuarios, en este caso ya no sólo estamos hablando de los clientes externos de la empresa; sino también de los clientes internos que lo conforman todos los miembros de la misma (socios, administradores, directivos, supervisores, empleados de primera línea, empleados administrativos, empleados operativos, proveedores, etc.), lo que convierte este puesto en un eslabón importantísimo de la cadena de distribución y abastecimiento de una empresa; en lo que a la comunicación con sus agentes se refiere.

Perfil Profesional y Requerimientos Generales del Puesto

La generalidad de este perfil, viene dada por la naturaleza misma del puesto, aunque a grandes rasgos podemos mencionar ciertas competencias generales, como son:

1. Conocimientos generales de Ciencias Secretariales.
2. Entrenamiento en el Manejo del Conmutador y la Central Telefónica.
3. Excelentes habilidades interpersonales.
4. Conocimientos de otros idiomas relacionados con los usuarios de la empresa (Generalmente el inglés)
5. Capacidad de Organización
6. Capacidad para Trabajar bajo Presión
7. Conocimientos de oratoria y buen manejo de la dicción y pronunciación.
8. Conocimientos de Protocolo Profesional
9. Conocimientos generales de su empresa: diseño organizacional-área de trabajo- distribución de las oficinas-personal que labora en ella, etc.
10. Conocimientos de atención y servicio al cliente; el uso del teléfono y la escucha activa.

Dependiendo de la empresa y sus objetivos, la recepcionista trabajará tan sólo en la atención del conmutador telefónico o será la encargada del departamento de informaciones generales de la empresa; proporcionando al intercomunicador externo las orientaciones no especializadas que éste requiera sobre la empresa; como son horarios de oficina, servicios o productos que se ofrecen, etc.

Funciones Generales

De manera general, la recepcionista de una empresa puede realizar las siguientes funciones:

Orientación de los visitantes. Debe indicarles dónde obtendrán las informaciones que buscan y proporcionarles las que estén a su alcance.


Tarjeta de Visita. En las empresas organizadas, las secretarias comunican a las recepcionistas las citas que tienen pautadas sus jefes para el día, con el fin de que sepan indicarle al visitante a donde ir.


Filtrado del Teléfono: el conmutador telefónico es un instrumento de transmisión de información de vital importancia para la empresa, pero además, si no es bien manejado, puede constituirse en una de las fuentes de gastos más considerables de la empresa, por lo que se debe mantener un control estricto de las llamadas llevando un registro de las mismas, limitando, principalmente, las llamadas personales y a celulares, innecesarias.


Transferencias de llamadas. Antes de transferir una llamada, la recepcionista debe asegurarse de qué departamento es el más adecuado para dar respuesta a las necesidades del cliente, para que éste no pierda su tiempo al transferírsele de un departamento a otro hasta llegar a donde puedan ayudarle.


Realización de llamadas externas. Se convierte en una delicada función cuando existen en la empresa muchos departamentos sin salida directa. Todas las llamadas empresariales son importantes, no es trabajo de la recepcionista descartar llamadas dependiendo el jefe que la solicita ya que esta no conoce de su urgencia ni necesidad; si puede priorizarlas y organizarlas; más nunca descartarlas.

Dentro de todas estas funciones, destacamos nuevamente que la correcta atención del cliente interno y externo, ya sea en persona o por teléfono, comprenden el aspecto más importante de este puesto y sobre ésta descansa la imagen que en sentido general, estos se formarán con respecto a la misma.


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