LA RECEPCIONISTA: ESE OLVIDADO PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON LA EMPRESA

Hoy, cuando las empresas ven en la atención al cliente un espacio para desarrollar cierta ventaja competitiva sobre sus competidores, nos damos cuenta de la importancia que han tomado los recursos humanos en general, como medios de acercamiento o enlace entre los clientes y posibles clientes, y la empresa.

La Recepcionista, es una empleada de oficina que juega un papel de vital importancia en ese importante proceso de acercamiento de los clientes a la empresa, a la relación que de éste surja; pero muchas veces no es bien valorada.

El desconocimiento de la importancia de sus funciones para el logro de los objetivos de la empresa, las cuales en muchos casos se minimizan haciéndola parecer como aquella persona contratada simplemente para el manejo del conmutador telefónico (recepción-transferencia-envío de llamadas); llevan a la minimización del verdadero rol que juegan dentro de las empresas, principalmente, las modernas.

Recepción de Empresas

Como todos los puestos, las funciones de la recepción vienen dadas por las necesidades de cada empresa en particular; pero existen ciertas competencias y habilidades transferibles que son comunes a todas y sientan las bases para un desempeño eficiente y eficaz de este trabajo.

Podemos definir a una Recepcionista como la persona que atiende y orienta a los usuarios y posibles usuarios (internos y externos) de una empresa u organización, proporcionándoles, todo tipo de información y asistencia general, relacionada al área de desenvolvimiento de la misma; y, una vía de comunicación, interna y externa, segura y efectiva.

Vemos, como la misma definición establece su importancia dentro del sistema operativo de la empresa; una falla en la ejecución de sus funciones se refleja en la organización completa. Cuando la recepcionista no puede hacer efectivo ese enlace y no satisface las necesidades de información y asistencia de los clientes, estos en seguida se forman un concepto negativo de la misma el cual se ve reflejado en la capacidad que tenga la empresa misma en darle respuesta a sus necesidades.

Pero la definición se hace un poco más amplia cuando se refiere a Usuarios, en este caso ya no sólo estamos hablando de los clientes externos de la empresa; sino también de los clientes internos que lo conforman todos los miembros de la misma (socios, administradores, directivos, supervisores, empleados de primera línea, empleados administrativos, empleados operativos, proveedores, etc.), lo que convierte este puesto en un eslabón importantísimo de la cadena de distribución y abastecimiento de una empresa; en lo que a la comunicación con sus agentes se refiere.

Perfil Profesional y Requerimientos Generales del Puesto

La generalidad de este perfil, viene dada por la naturaleza misma del puesto, aunque a grandes rasgos podemos mencionar ciertas competencias generales, como son:

1. Conocimientos generales de Ciencias Secretariales.
2. Entrenamiento en el Manejo del Conmutador y la Central Telefónica.
3. Excelentes habilidades interpersonales.
4. Conocimientos de otros idiomas relacionados con los usuarios de la empresa (Generalmente el inglés)
5. Capacidad de Organización
6. Capacidad para Trabajar bajo Presión
7. Conocimientos de oratoria y buen manejo de la dicción y pronunciación.
8. Conocimientos de Protocolo Profesional
9. Conocimientos generales de su empresa: diseño organizacional-área de trabajo- distribución de las oficinas-personal que labora en ella, etc.
10. Conocimientos de atención y servicio al cliente; el uso del teléfono y la escucha activa.

Dependiendo de la empresa y sus objetivos, la recepcionista trabajará tan sólo en la atención del conmutador telefónico o será la encargada del departamento de informaciones generales de la empresa; proporcionando al intercomunicador externo las orientaciones no especializadas que éste requiera sobre la empresa; como son horarios de oficina, servicios o productos que se ofrecen, etc.

Funciones Generales

De manera general, la recepcionista de una empresa puede realizar las siguientes funciones:

Orientación de los visitantes. Debe indicarles dónde obtendrán las informaciones que buscan y proporcionarles las que estén a su alcance.

Tarjeta de Visita. En las empresas organizadas, las secretarias comunican a las recepcionistas las citas que tienen pautadas sus jefes para el día, con el fin de que sepan indicarle al visitante a donde ir.

Filtrado del Teléfono: el conmutador telefónico es un instrumento de transmisión de información de vital importancia para la empresa, pero además, si no es bien manejado, puede constituirse en una de las fuentes de gastos más considerables de la empresa, por lo que se debe mantener un control estricto de las llamadas llevando un registro de las mismas, limitando, principalmente, las llamadas personales y a celulares, innecesarias.

Transferencias de llamadas. Antes de transferir una llamada, la recepcionista debe asegurarse de qué departamento es el más adecuado para dar respuesta a las necesidades del cliente, para que éste no pierda su tiempo al transferírsele de un departamento a otro hasta llegar a donde puedan ayudarle.

Realización de llamadas externas. Se convierte en una delicada función cuando existen en la empresa muchos departamentos sin salida directa. Todas las llamadas empresariales son importantes, no es trabajo de la recepcionista descartar llamadas dependiendo el jefe que la solicita ya que esta no conoce de su urgencia ni necesidad; si puede priorizarlas y organizarlas; más nunca descartarlas.

Dentro de todas estas funciones, destacamos nuevamente que la correcta atención del cliente interno y externo, ya sea en persona o por teléfono, comprenden el aspecto más importante de este puesto y sobre ésta descansa la imagen que en sentido general, estos se formarán con respecto a la misma.

UN LÍDER SIN UNA VISIÓN NO ES MÁS QUE UN SIMPLE “JEFE”

La visión, es una de las características más importantes del líder de hoy. Una empresa no puede desarrollarse, en estos tiempos, si no cuenta con un líder visionario, capaz de diseñar planes y visualizar ideas futuras, con bases firmes en el presente.

El líder visionario se caracteriza por su positivismo, más no es un líder utópico. Sus ideas a futuro son claras; lo mismo que sus conceptos sobre su empresa y su estructura organizacional. Tiene en claro cuales son sus fortalezas y debilidades; y las trabaja para conseguir sus metas.

La innovación y la creatividad son componentes claves en los líderes visionarios; lo mismo que la iniciativa, trabajo en equipo, destrezas para delegar y la capacidad de acción. No temen a los cambios, al contrario, los promueven. Los líderes visionarios comprometen a sus empleados con sus objetivos y les contagian su entusiasmo a la hora de trabajar por alcanzarlos; escuchan sus sugerencias y valoran sus acciones positivas.

Lamentablemente, en la mayoría de nuestras organizaciones, hay muy pocos líderes y muchos jefes; los cuales hasta sienten temor de los empleados que muestran algún tipo de iniciativa aunque ésta contribuya al mejor desarrollo de la empresa; es por esto que muy pocas, aunque logran su permanencia en el tiempo, no son capaces de pasar la barrera de la subsistencia; no llegan nunca a convertirse en verdaderos ejemplos de éxito; porque el mismo no se refleja en el concepto que sobre ella tienen sus clientes, ni en la actitud ni la calidad de vida de sus empleados.

El líder visionario, crea empresas de Clase Mundial. Hace que sus empleados se identifiquen con su visión; se sientan comprometidos con los objetivos de la misma y trabajen al ciento por ciento, para que estos se realicen.

Hoy en día, este es el tipo de líder que necesitan nuestras empresas; lideres visionarios que sepan conducirlas al éxito sostenido, dando participación e integrando a todos los que forman parte de ella.

LIDERAZGO ES APRENDER

Siempre he pensado que la capacidad de aprendizaje continuo es una habilidad que, necesariamente, debemos desarrollar para poder mantenernos, eficazmente, en el competitivo ambiente laboral en el que nos ha tocado desenvolvernos como profesionales.

No podemos dejar de ponderar, no sólo la necesidad de aprender continuamente, sino también, destacar lo difícil que resulta aquilatar esta necesidad de renovar esos conocimientos que creemos infalibles e imperecederos.

Si bien es cierto que muchas veces entendemos que por el hecho de haber obtenido un grado profesional o universitario ya lo sabemos todo, en realidad, es cuando empezamos a trabajar cuando nos damos cuenta de que a penas hemos adquirido una mínima parte, lo elemental/esencial, de lo que realmente necesitamos saber para realizar nuestro trabajo con éxito.

Si a esto le sumamos el que cada “empresa es un mundo a parte, aunque varias se dediquen a lo mismo” y cada puesto requiere un cierto grado de conocimiento especializado para poder desempeñarse, lo cual generalmente dependerá de los objetivos perseguidos por la empresa; entonces, nos daremos cuenta de que, ciertamente, cada experiencia de trabajo es una nueva oportunidad, no sólo para aplicar lo aprendido, sino de aprender cosas nuevas.

Todo nuevo aprendizaje conlleva un cambio y esa sola palabra, en muchos casos, se convierte en una liga de resistencia obstaculizando y hasta impidiendo todo proceso de avance. En ciertos momentos, esta resistencia al cambio se presenta en la simple forma de un pensamiento negativo, el cual muchas veces está reforzado por nuestras creencias y experiencias personales, las cuales definitivamente, son muy difíciles de combatir aunque no imposible.

Tal como se expresa en la lectura, lo importante es decidirse a dar el paso. Nadie llega a alguna parte si no empieza a caminar. Y aunque muchas veces ese primer paso es el más difícil, una vez que se ha dado los demás resultan más fáciles.

Lo importante es saber esperar lo inesperado. Cuando se cuenta con bases sólidas para emprender una acción hay que tener en claro que surgirán contratiempos, pero también, que nuestra preparación y la capacidad de aprender de las situaciones/oportunidades, negativas o positivas que se nos presentan, se constituirán en importantes recursos para el éxito futuro.

Para ejercer el liderazgo en la actualidad es necesario ser flexibles, estar abiertos a los cambios y promoverlos.

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MENSAJE DIA DE LA SECRETARIA

Querida colega:

Este “Día de la Secretaria” es propicia la ocasión para hacer un alto en nuestras labores diarias y reflexionar el rol y la responsabilidad social que hoy nos toca asumir; para hacernos el propósito de seguir mejorando en todos los aspectos de nuestras vidas: preparación técnica, cualidades profesionales, humanas, espirituales y éticas.

Sigamos trillando el camino hacia nuestra verdadera profesionalización y esforcémonos cada día en dar muestras de que no somos simples adornos en las oficinas, sino verdaderas profesionales; mujeres capacitadas, disciplinadas, responsables, involucradas, serviciales, que se entregan con amor al desarrollo de su trabajo y se constituyen en fieles representantes de los jefes y las empresas.

Secretaria, con este mensaje, recibe un homenaje a tu ardua labor cotidiana, empeño, ingenio, dedicación, solidaridad; a tu inconmensurable aporte al engrandecimiento de nuestra profesión, al éxito de las empresas y al crecimiento del país.

¡FELIZ DÍA DE LA SECRETARIA!

JUNTA DIRECTIVA NACIONAL
2006-2008
26 de abril, 2007

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¿Hubieron o Hubo?

¿Es correcto decir "Hubieron varios inconvenientes durante el viaje"?

No, esto es incorrecto.

La forma correcta es: "Hubo varios inconvenientes durante el viaje".

El verbo "haber" es unipersonal (indica una sola persona). Eso significa que sólo se conjuga en la tercera persona del singular. No tiene la posibilidad, como la mayoría de los verbos, de cambiar su terminación para indicar diferente número o diferente persona.

Por lo general, el hablante no suele cometer errores cuando lo conjuga en presente. Y, por lo general, cuando usa este verbo, no presta atención a las palabras que lo rodean, ni toma en cuenta si éstas están en singular o en plural, en primera, segunda o tercera persona.

Ejemplos:

En esa clase hay un alumno que no entiende el problema.
En esas clases hay muchos alumnos que no entienden el problema.

En el segundo ejemplo, todos los términos están en plural. Sin embargo, "hay", que es el Presente del Modo Indicativo del verbo "haber", se mantuvo invariable.

Eso es lo correcto y es, además, lo que le sucede en todos los tiempos de todos los modos.

En este caso, nunca deberán aparecer, terminaciones que indiquen plural o una persona que no sea la tercera.

Ejemplos:

Durante el viaje hubo un incidente con el autobús.
Durante el viaje hubo varios incidentes con el autobús.
En la playa había una persona bañándose, pese a la advertencia de peligro.
En la playa había varias personas bañándose pese a la advertencia de peligro.

Cuando usamos: "habría, habrá, haya, hubo…"; jamás aparecerá la "n" al final porque ésta simboliza el plural, posibilidad que "haber" no tiene.

Tampoco es correcto decir, por ejemplo: "Habemos muchas personas en el salón de clases", ya que en este caso, el verbo se ha conjugado en primera persona del plural, cuando las reglas indican que sólo acepta la tercera del singular.

Lo correcto es decir: "Hay muchas personas en el salón de clases", independientemente de que nosotros estemos entre ellas.

Este error en el uso del Verbo Impersonal Haber, se ha extendido mucho entre los hablantes y aún los estudiantes y profesionales lo cometen asiduamente.

Así, cuando hablemos o escribamos, debemos tener pendiente que Ni "hubieron" ni "habemos" forman parte del uso correcto del verbo haber; por tanto debemos tomar conciencia de que es incorrecto usarlos y erradicarlos de nuestro vocabulario.

Reglas de Mecanografía

Cuando hablamos de Reglas Mecanográficas, instintivamente, nuestra mente parece situarse bajo palabras como: antiguo, obsoleto, viejo o en desuso, por el simple hecho de aludir al uso de la máquina de escribir; mas esto no es así.

Las Reglas Mecanográficas siguen siendo igualmente válidas, hoy en día, para la digitación al computador, como lo han sido durante todo el tiempo en el que se ha venido usando la máquina de escribir.

Se basan en el uso correcto de los signos de puntuación, ya no enfocados en su función de “fondo”; o sea, en cuanto a la redacción, sino a la de “forma”, la cual tiene que ver con la parte estética y la apariencia del escrito mecanografiado/digitado.

Estas Reglas se basan en los espacios que se deben dejar antes y/o después de la aparición de un signo de puntuación, para darle forma, buena apariencia y fluidez al escrito.

Como ejemplo podemos mencionar los siguientes:

COMA ---- Después de la COMA dejaremos únicamente un espacio.

PUNTO Y SEGUIDO--- Dejaremos dos espacios después de PUNTO Y SEGUIDO.

DOS PUNTOS--- Dejaremos dos espacios si se sigue con la letra mayúscula y uno si se continúa con minúscula.

PUNTO Y COMA---- Después del PUNTO Y COMA dejaremos únicamente un espacio.

PUNTOS SUSPENSIVOS--- Después de los PUNTOS SUSPENSIVOS dejaremos un espacio, pero si el párrafo siguiente empieza con letra mayúscula dejaremos dos espacios.

COMILLAS--- No dejaremos ningún espacio entre las comillas y las palabras que se encierran entre ellas. Después de cerrar COMILLAS dejaremos un espacio si seguimos con minúscula, dos si continuamos con mayúsculas y ninguno si viene un signo de puntuación.

SIGNO DE INTERROGACIÓN--- EL SIGNO DE INTERROGACIÓN se pondrá siempre al principio y final de la oración sin dejar espacio alguno entre el texto y el signo. Se dejarán dos espacios después del signo de cerrar la interrogación, si la escritura continúa con mayúsculas y uno si se sigue con minúsculas.

SIGNO DE ADMIRACIÓN--- Se colocaran antes y después de la frase sin espacios entre éste y la frase. Dos espacios se dejarán después del SIGNO DE ADMIRACION si se sigue con mayúsculas, uno si se continúa con minúsculas, y ninguno si viene después un signo de puntuación.

PARENTESIS--- No dejaremos nunca espacio entre los paréntesis y la frase o palabra que se encierre en él. Dejaremos un espacio después del signo de cierre de paréntesis.

GUIÓN--- Se emplea al final del renglón si no cabe la palabra entera, también para distinguir los elementos componentes de un vocablo, en cuyo caso se escribe sin dejar ningún espacio ni antes ni después. Un espacio dejaremos antes y después del guión cuando se emplea para indicar que se cambia la persona que habla.

Federación Interamericana de Asociaciones
de Asistentes y Secretarias -FIAS-

Diplomado Internacional
“DESARROLLO DE LA EXCELENCIA PROFESIONAL”
para Secretarias y Asistentes Administrativas

Ciclo de Estudios
Del 1 de mayo 2007 a marzo 2008

Período de Inscripción:
Del 1 de febrero al 15 de abril de 2007
Cuota de Inscripción: US$ 200.00

Responsable del Ciclo Académico:
Universidad Centroamericana “José Simeón Cañas”,
el centro educativo de mayor prestigio en El Salvador.

Desarrollo del Diplomado:
Utilizando el Sistema Enseñanza-Aprendizaje Virtual,
a través del internet, el más novedoso sistema de estudios, mediante el cual se descubre una nueva forma de aprender, a la medida de cada participante,
que se ajusta al tiempo de cada quien al contar con una ilimitada flexibilidad de horarios que permite estudiar en los lapsos que más les convengan,
accesar el material cuántas veces sean necesarias, contar con tutoría personal para formular consultas directamente por e-mail al profesor asignado y
en el momento que se requiera, lo que equivale a ingresar al Aula Virtual de la Universidad en cualquier momento, durante todo el período.
Ingresa en http://www.uca.edu.sv/ y conoce más de la Universidad.

LA ASOCIACIÓN DOMINICANA DE SECRETARIAS Y ASISTENTES EMPRESARIALES (ADOSAE)

INVITA AL

VI CONGRESO NACIONAL DE SECRETARIAS Y ASISTENTES EJECUTIVAS

DEL 20 AL 22 DE ABRIL DE 2007

HOTEL BARCELÓ CAPELLA

INFORMACIONES:

• En Santiago de los Caballeros: Lic. JoselinaTavárez - Presidenta Filial - 809-582-7156 ext. 402

• En Santo Domingo :

Srta.Victoria Luna (809)686-0294 Fax: 685-0357
Sra. Otilia Chevalier (809)547-8119
Sra. Miosotis Camarena (809)560-7400/72 Fax:(809)560-7464

RECUENTO FOTOGRÁFICO DEL FIN DE AÑO

TEORÍA ORGANIZACIONAL: IMPORTANCIA DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DE OFICINA.

Realizar un trabajo de oficina de manera efectiva, no sería posible sin la ayuda de los diversos equipos, métodos y herramientas organizacionales de los cuales disponemos hoy en día.

Desde las mesitas para café hasta los archivos físicos; todas estas herramientas juegan un papel preponderante en el buen desenvolvimiento del trabajo empresarial en el área de oficina.

Nunca está de más destacar la importancia de la organización de nuestro espacio de trabajo para la buena realización de las tareas; por diversas razones entre las que podemos mencionar:

• Imagen Profesional: La organización de nuestro espacio transmite a los clientes un claro mensaje de seguridad, respeto hacia él, la empresa, nuestros compañeros y nuestro trabajo en general; capacidad, confiabilidad, profesionalismo.
• Ahorro en Tiempo y Dinero: Cuando nuestros espacios están organizados adecuadamente, logramos ahorrar tiempo en la realización de nuestras tareas y dinero porque no malgastamos ni mal utilizamos los recursos de los cuales disponemos.
• Eficiencia: tiene mucho que ver con el punto anterior. Cuando disponemos de las herramientas adecuadas (en materia organizacional) para desarrollar nuestro trabajo, logramos hacer un mejor uso de los recursos de los cuales disponemos para la realización de nuestras tareas.
• Efectividad: al hacer un mejor uso de nuestros recursos podemos alcanzar nuestros objetivos de manera más efectiva.

Cuando hablamos de "herramientas", nos referimos a todos aquellos métodos y equipos mediante los cuales logramos organizar nuestro trabajo diario. Estas van desde las agendas (impresas o electrónicas), controles (de llamadas, correspondencias, fax, etc.) hasta los archivos tanto físicos como electrónicos, bandejas para escritorios, directorios telefónicos, porta lápices, etc.

En fin, nos referimos a todos aquellos recursos materiales que contribuyen a la organización eficiente de nuestras tareas diarias, con el fin de realizar una labor efectiva para alcanzar los objetivos de nuestra oficina y la empresa en general.

MÁS IMPORTANTE QUE POSEERLOS ES SABER UTILIZARLOS ADECUADAMENTE

Estas herramientas, como vemos, juegan un papel muy importante en la realización de nuestro trabajo diario, aunque muchas veces, generalmente por lo común de su presencia en nuestros espacios de trabajo, no les damos la importancia que ameritan, ni hacemos un uso correcto de ellas y esto último es de vital importancia.

No hacemos nada con tener estas herramientas si no las utilizamos o lo hacemos de manera inadecuada.

Debemos acostumbrarnos a utilizar estas herramientas, que como ya hemos enumerado a grandes rasgos, son muchas y responden a las diversas necesidades de organización de las funciones realizadas en una oficina; porque muchas veces son tantas que no podríamos pretender confiar en nuestra mente para tenerlas presentas y bien organizadas.

En entradas posteriores nos referiremos, una a una; sobre las herramientas de uso más común en nuestras oficinas.

ALCANZA TU SUEÑO

Sé firme en tus actitudes y perseverante en tu ideal.
Pero sé paciente, no pretendiendo que todo te llegue de inmediato.
Haz tiempo para todo, y todo lo que es tuyo, vendrá a tus manos en el momento oportuno.
Aprende a esperar el momento exacto para recibir los beneficios que reclamas.
Espera con paciencia a que maduren los frutos para poder apreciar debidamente su dulzura.
No seas esclavo del pasado y los recuerdos tristes.
No revuelvas una herida que está cicatrizada.
No rememores dolores y sufrimientos antiguos.
¡Lo que pasó, pasó!
De ahora en adelante procura construir una vida nueva, dirigida hacia lo altoy camina hacia delante, sin mirar hacia atrás.
Haz como el sol que nace cada día, sin acordarse de la noche que pasó.
Sólo contempla la meta y no veas que tan difícil es alcanzarla.
No te detengas en lo malo que has hecho; camina en lo bueno que puedes hacer.
No te culpes por lo que hiciste, más bien decídete a cambiar.
No trates que otros cambien; sé tú el responsable de tu propia vida y trata de cambiar tú.
Deja que el amor te toque y no te defiendas de él.
Vive cada día, aprovecha el pasado para bien y deja que el futuro llegue a su tiempo.
No sufras por lo que viene, recuerda que "cada día tiene su propio afán".
Busca a alguien con quien compartir tus luchas hacia la libertad; una persona que te entienda, te apoye y te acompañe en ella.
Si tu felicidad y tu vida dependen de otra persona, despréndete de ella y ámala, sin pedirle nada a cambio.
Aprende a mirarte con amor y respeto, piensa en ti como en algo precioso.
Desparrama en todas partes la alegría que hay dentro de ti.
Que tu alegría sea contagiosa y viva para expulsar la tristeza de todos los que te rodean.
La alegría es un rayo de luz que debe permanecer siempre encendido, iluminando todos nuestros actos y sirviendo de guía a todos los que se acercan a nosotros.
Si en tu interior hay luz y dejas abiertas las ventanas de tu alma, por medio de la alegría, todos los que pasan por la calle en tinieblas, serán iluminados por tu luz.
Trabajo es sinónimo de nobleza.
No desprecies el trabajo que te toca realizar en la vida.
El trabajo ennoblece a aquellos que lo realizan con entusiasmo y amor.
No existen trabajos humildes.
Sólo se distinguen por ser bien o mal realizados.
Da valor a tu trabajo, cumpliéndolo con amor y cariño y así te valorarás a ti mismo.
Dios nos ha creado para realizar un sueño. Vivamos por él, intentemos alcanzarlo.
Pongamos la vida en ello y si nos damos cuenta que no podemos, quizás entonces necesitemos hacer un alto en el camino y experimentar un cambio radical en nuestras vidas.
Así, con otro aspecto, con otras posibilidades y con la gracia de Dios, lo haremos.
No te des por vencido, piensa que si Dios te ha dado la vida, es porque sabe que tú puedes con ella.
El éxito en la vida no se mide por lo que has logrado, sino por los obstáculos que has tenido que enfrentar en el camino.
Tú y sólo tú escoges la manera en que vas a afectar el corazón de otros y esas decisiones son de lo que se trata la vida.
"Que este día sea el mejor de tu vida para alcanzar tus sueños".

Anónimo